Com um pensamento analítico aliado à inteligência emocional da comunicação publicitária, Rui David da Cruz é o defensor de uma abordagem baseada em dados. Em março vai apresentar-se na Academia APAN para nos falar sobre Digital Customer Journey, com vista a melhorar a experiência do consumidor
Como adquire toda a informação necessária para desenvolver uma Digital Customer Journey?
Em primeiro lugar, importa determinar quem são os nossos consumidores. Para isso modelamos comportamentos sob a forma de personas, identificamos quais as suas experiências de compra, os seus objetivos e que atitudes e sentimentos são despoletados durante todo o processo. É imperativo nesta fase colocarmo-nos no lugar do consumidor, entender o seu ponto de vista e perceber onde estão os momentos de fricção. Seguidamente, vamos definir quais os pontos de contacto que a nossa Marca tem com o consumidor, perceber que experiência queremos proporcionar e medir – só com medições de resultados poderemos gerir a melhoria da experiência.
De que forma é que as novas tecnologias associadas ao Marketing impactam as escolhas dos consumidores?
As novas tecnologias associadas ao Marketing permitem elevar o nível de satisfação do consumidor em dois pontos-chave: Personalização e Automação. Só com uma comunicação relevante às necessidades de cada pessoa e em tempo útil (permitido pelos automatismos) estaremos em condições de oferecer a melhor experiência de utilização.
Quais as vantagens associadas ao planeamento de uma Digital Customer Journey?
São vários os benefícios no desenho de uma Digital Customer Journey: Em primeiro lugar obtemos uma visualização representativa de quem interage com a nossa Marca. De seguida percebemos onde estarão os pontos de fricção que se traduzem em abandonos do processo de compra e mantemo-nos focados na melhoria daquilo que corre menos bem. Não há soluções perfeitas e é um processo interativo, em que desenvolvemos melhorias a aplicar e continuamos a medir e a otimizar. Finalmente, traduz uma cultura de Marca que proporciona uma comunicação coerente com o seu consumidor e aumenta a sua satisfação.
O que aconselha para melhorar a experiência de um consumidor?
Não há livros de regras nem uma solução milagrosa que resolva todos os problemas. Trata-se sim de introduzir uma cultura de testes e medições no funcionamento da Marca para perceber o que resulta. Por vezes falhamos, mas com esta cultura assimilada falhamos depressa e corrigimos rapidamente para melhorar a relação com o consumidor.
Para saber como tudo isto funciona basta inscrever-se no workshop Digital Customer Journey, da Academia APAN, nos dias 3 e 4 de março.