Neurociências Aplicadas à Liderança e à Experiência do Cliente
Formação que aplica as neurociências à liderança e à experiência do cliente, cruzando os mecanismos cerebrais de confiança, stress e recompensa com a forma como as equipas são lideradas e como os clientes vivem uma marca. Os participantes saem com ferramentas concretas de mapeamento emocional da jornada de colaborador e de cliente, e um enquadramento único que liga cultura interna a experiência externa. Uma formação aplicável a chefias de equipas comerciais, de atendimento ou de operações.
Destinatários: Líderes e gestores de equipas; diretores e gestores de marketing, comunicação e experiência do cliente; responsáveis de recursos humanos, atendimento e operações; empresários e empreendedores.
PROGRAMA
- Sistemas de recompensa e de ameaça.
- Bases neurobiológicas da confiança e da motivação.
- Emoção e decisão: um só enquadramento para líderes e clientes.
- Stress, desempenho e segurança psicológica.
- Feedback, reconhecimento e motivação intrínseca.
- Comunicação que gera confiança e adesão.
- Jornada emocional do cliente e momentos de verdade.
- Expectativa, memória e avaliação (peak-end rule).
- Esforço percebido, confiança e lealdade.
- Contágio emocional e espelhamento nas equipas de contacto.
- Como o estado da equipa se traduz na experiência do cliente.
- Alinhamento entre comportamento interno e promessa de marca.
- Mapeamento da jornada emocional do colaborador e do cliente.
- Indicadores e sinais de alerta.
- Ciclos de feedback e melhoria contínua.
- Apresentação dos projetos pelos grupos.
- Feedback coletivo (entre pares e do formador).
- Conclusões e aplicação ao contexto real dos participantes.
Política de cancelamento:
Em caso de cancelamento no prazo inferior a 72 horas da data da formação será cobrado um fee de 120€ por participante.